De bezielende organisatie

De bezielende organisatie.
U zal ongetwijfeld vele organisaties kennen waarmee u in contact bent en waarmee u wellicht producten afneemt. U als klant zal in de levende lijve voelen hoe de organisatie met zijn medewerkers omgaat. Een klantendienst is een mooi woord doch het schip dekt niet altijd de goede lading met andere woorden uw verwachtingen gaan in vele gevallen hoger zijn dan de dienst die u krijgt. Gedurende jaren zijn vele nieuwe processen gegroeid om de tevredenheid van klanten te meten en te verbeteren. De medewerker heeft deze processen ondergaan en volgt de richtlijnen volgens een doordacht kwaliteitssysteem. Elke sector heeft vandaag zijn norm inzake uitvoering en levering inzake kwaliteit. Ikz, total quality management, iso’s, certifiëringen allerhande zijn het bewijs dat de kwaliteitssystemen er zijn en meer niet. D. Ofman benoemt dit, het werken aan ‘HET’ systeem het werken aan het product. Het uitgangspunt van dit systeem is: meten is weten, of beslissingen meer afmeten op feiten dan op meningen. Producten mogen niet meer terugkeren naar de klant wegens een defect, ze moeten beantwoorden aan uitstekende kwaliteitsnormen. Gedurende jaren hebben ook informatici en consultants systemen uitgewerkt om de efficiëntie van de informatiestroom en de verwerking ervan te verbeteren laat staan te versnellen. Dat grote bekende banken hebben hierdoor mensen op vervroegd pensioen kunnen zetten omwille van een grote kostenreductie. Dit is mooi meegenomen maar voor wie ? Voor de aandeelhouders en managers die hun promoties en bonussen zien verhogen. Ze geven antwoord op de vraag: Hoe gaan we het doen ? Terwijl de vraag wat we gaan doen hierbij dikwijls geen antwoord krijgt. De ‘Zij’ kant (klanten) via de marketing, sales en andere afdelingen weten zeer goed hun taken te vervullen. Het heeft niets met mensen te maken. Mensen zijn enkel een middel, lastige poppetjes. Het “u vraagt en wij draaien” principe is de éénvoud zelve en richt alleen op de ‘Zij’ kant via marketing. Medewerkers verliezen ze zo het contact met hun ‘Ik’ kant de bezieling en de creativiteit alsmede de ‘Wij’ kant gericht op samenhorigheid en eensgezindheid. Wanneer zal er een einde komen aan de bekommernis van de medewerker die morgen zich vragen stelt over zijn toekomst en zijn verdere ontwikkeling daar alles rondom hem steeds verandert. De ‘WIJ’ van de organisatie, de cultuur, de mensen hebben nood aan vizie en willen hun vertrouwen terugvinden in de leiders van morgen. Met alle normen van levering en kwaliteit is de inspiratie om nieuwe processen te ontwikkelen vanuit het perspectief van de medewerker die met de klant geconfronteerd is ver zoek. Incongruentie is het gevolg. Mensen weten wel hoe ze het moeten doen doch het hart, de bezieling en het enthousiasme is er niet meer omwille van de vele procedures en het onvermogen om de klant een menselijke meerwaarde te bieden.
En toch! Klantgerichtheid en tevens voldoen aan de wensen van klanten hebben de laatste 5 jaar veel aandacht gekregen. Klanten hebben ook meer het gevoel dat ze in de watten gelegd worden. Ze zijn hierdoor ook meer gaan eisen. En op elke eis probeert de medewerker zijn best te doen. Grenzen kunnen afbakenen en alsmaar beloftes doen op deze eisen legt bij de medewerker extra druk. Het uit zijn onder de vorm: ik zal zien wat ik kan doen, ik kan niets beloven doch ik zal mijn best doen, het hangt ervan af want onze voorwaarden zijn strikt, ik hoop dat het in orde zal komen, enz. Zonder grenzen te trekken bestaat het risico dat de organisatie in een vicieuze cirkel geraakt van: des te meer we klantgerichter zijn des te meer verhoogt de werkdruk, des te meer we zaken moeten laten liggen des te meer klachten ontstaan en des te meer we stank voor dank krijgen. Het management moet dit inzien en dit proces beter gaan bewaken. Keuzes maken en consequent doorvoeren is een competentie die niet aan iedereen gegeven is. Een goede en zelfverzekerde communicatie met klanten helpt om overtuigend te zijn met de veeleisende klant. Zelfs onze talloze certifiëringstrajecten leiden meestal tot een machteloze situatie in hoofde van de medewerker omwille van de obligatie de regels te moeten volgen. Machteloosheid is de grootste bedreiging voor de creativiteit in elke organisatie. Een te hoge reactiviteit binnen de organisatie is het gevolg van die machteloosheid. Als iemand zich niet kan verbinden met de norm leidt deze situatie naar een inhoudsloos begrip van kwaliteit. Een hoger kwaliteitsbewustzijn wordt zichtbaar in het fenomeen dat mensen zich dan ook gaan gedragen als onderdeel van een groter geheel waarin zij onderdeel van zijn. Deze verrijking van het totaal beeld is kenmerkend voor een creërende organisatie. Niet de ‘Het’ de ‘Zij’ noch de ‘Wij’ maar wel is de ‘Ik’, die de kwaliteit de medewerker kan opbrengen, die zal leiden tot een meer procesgerichte inbreng. Het “procesgericht denken”. Het is dat stukje extra waardoor de klant niet alleen geholpen wordt, maar zich als persoon herkend en bevestigd voelt.